Sosyal Medyada Kriz Yönetmek

Toplumsal olarak meydana gelen krizler bireylerin günlük hayatlarını etkilediği gibi şirketlerinde varlıklarını ve iletişimlerini bir o kadar etkilemektedir.

Şirketler iki farklı şekilde kriz ile karşılaşmaktadırlar. Bunlardan birincisi toplumun genelinde gerçekleşen krizler, bir diğeri ise şirketin özelinde gerçekleşebilecek krizler.

Toplumsal Kriz Anlarında Şirketlerin Davranış Şekilleri

Toplumun genelinde gerçekleşen krizler için şirketlerin farklı davranış tarzları vardır; tepki vermemek yani sessiz kalmak, taziye mesajları yayınlamak veya duruma karşı kayıtsız kalmak. Bu noktada bu kriz anlarında verilen tepkiler o markanın kitlesi için, marka adına bir izlenim oluşturmaktadır.

Kriz anları ile ilgili olarak PRWeek’in yaptığı araştırmada bu konuya oldukça hassas bir bakış açısı ile yaklaşılarak, “aranızın kötü olduğu bir müşteriye yapılan bir toplantı” gibi sözü kullanılmıştır. Böyle bir durumda, bu müşteri ile ilgili olarak özel bir planlama farklı bir strateji ve konunun şirket vizyon, misyon ve değerlerine bağlı bir yol haritası çizilerek toplantı hedeflenerek toplantı yapılmaktadır. Kriz anları içinde işte aynen bu şekilde bir planlama dâhilinde davranış tarzı belirlenmesi gerektiğini görmekteyiz.

Kriz anlarında sessizlik politikası izleniyorsa, dikkat edilmesi gereken en önemli nokta; tekrar sosyal medya üzerinden iletişime başlarken paylaşımlarımızın sıklığı ve paylaşım yapılan noktaların reklam kaygısı olmayan ve belki de bir temenni şeklinde paylaşımla başlaması.

Şirketler birçok farklı kişinin takibini kazanabilecek ve bir anda birçok kişi haber kaynağı haline gelebilecek büyük bir güce sahiptir. Bu noktada kriz odaklı ve yardım amaçlı bir davranış tarzında yaklaşılması bunun yapılış şeklinin tarafsız olarak gerçekleştirilmesi aynı zamanda markadan uzaklaşılmaması da bir seçenek olarak belirlenebilmektedir.

Kriz yönetimi anlamında önemli bir görüş kaynağı olan, Kriz Yönetimi Enstitüsü CEO’su Deb Hileman ise, şirketlerin bu gibi durumlarda sessiz kalmamaları gerektiğinin önemle altını çizmektedir. Taziye mesajı, bilgilendirme, krizden etkilenenler için kampanyalar hazırlayarak özellikle bu anlarda şirketlerin varlıklarını ortaya koyması gerektiğini söylemektedir.

Diğer bir davranış şekli ise, aktif bir sosyal medya iletişime sahipse toplumsal bir kriz anında iletişimi kesmeden devam etmesi ve içeriklerinin buna göre düzenlenmesi şeklinde gerçekleşebilir. Gene Grabowski bu konuda önerisi şirketlerin kriz anında iletişimlerini kesmeden sosyal medyada aynı yoğunlukta etkileşim kurmaları yönünde olduğunu görüyoruz.

Toplumsal kriz anlarında sessiz kalmayı tercih etmek aslında çok dikkatli seçilmesi gereken bir yöntem. Çünkü bir şirketin sosyal medyada toplumsal bir kriz anında sessiz kalması kullanıcılar açısından kriz planlamasının olmadığı izlenimi yaratabilir.

Toplumsal Kriz Anlarında Şirketler Ne Yapmalı?

Yukarıda bahsettiğimiz gibi farklı davranış tarzlarını benimsemenin mümkün olabileceği gibi, önerilen ve bu konuda başarı yakalamış şirketlerin, kriz anları oluşmadan öncesinde kriz anları için bir stratejilerinin olmasıdır. Ve bu strateji de, hassasiyetler dahilinde öncelikle duyarlılık ve sonrasında da kurulacak iletişimin bu hassasiyetlere bağlı olan tasarımlar ve içeriklerle oluşturulmasıdır.

Şirketlerin Özelinde Gerçekleşebilecek Krizler

Birçok farklı dinamiği içerisinde barındıran şirketlerin kendilerinden kaynaklı, ürünlerinden, hizmetlerinden, çalışanlarından bazen de yanlış bir strateji ile sonuçlarının düşünemeyecekleri yerlere vardığı reklamlarından veya rakiplerden kaynaklı krizleri için iyi bir “Kriz Yönetimi” olması artık günümüzde “olabilir”den çok gereklilik haline gelmiştir.

Sosyal Medyada Kriz Yönetimi için 4 Aşama

Şirketlerin öncelikle sosyal medyada kriz yönetimi ile 4 aşamayı bilmesi ve buna bağlı olarak planlama ve bir süreç oluşturması gerekmektedir.

Önleme; olası krizleri belirleme ve bunları önlemeye yönelik çalışmalar yapmak bu noktada sosyal medya hesaplarının aktif ve profesyonellerce takip edilmesi gündem, sektör ve oluşan geçmiş durumların analiz edilerek sürekli bir çalışmanın olması oldukça önemlidir.

Hazırlık; kriz yönetim planı için şirketim tüm kanallarının ortak bir çatıda planlanması kriz anında iletişime yönelik bir özel bir alan oluşturulması.

Tepki Verme; tepkiyi iki kategoride düşünebiliriz. İlk tepki ve stratejik tepki.

Bilgi Aktarma; konuyla ilgili bilgilerin paylaşılması ve mutlaka ilerlemeler hakkında bilgilerin güncel tutulması.

Sosyal Medyada Şirketler Kendi Kriz Anlarında Ne Yapmalı?

Siber dünyadaki veri akışındaki hız krizlerin de bir o kadar hızlı, viral bir şekilde yayılmasına neden olmaktadır.

• Sessiz kalmak, sosyal medyada kriz anında pozitif bir etki yaratmayacaktır. Bu sadece olumsuz yorumlara sebep olacaktır. Aksiyona Geç !!!
• Sorun varsa, savunma yönetimi haklılığını ispat etmektense sorunu kabul ederek o şekilde harekete geçmek şekilde olmalıdır. Sorun Gerçekse, Kabule Geçmek Zarar Vermez !!!
• Şikayetlerin hafife alınmaması en önemli noktalardan birisidir. Şikayet Varsa, Şikayete Kayıtsız Kalma!!!
• Sorunun gerçekçi bir dille ifade edilmesi ve gerekli özür metinlerinin şirket kültürüne uygun olarak metinleştirilmesi gerekir. Özür Dilemek, Gelebilecek Bir Çok Olumsuz Yorumdan Bir Kısmının İçini Boşaltacaktır!!!
• Kriz anında reklamların durdurulması ve kullanıcılar tarafından açıklama, özür ve telafi detayları dışında akıllara kazınmaması en önemli noktadır.
• Tek sesli bir politika izlenmelidir.
• Krize sebep olan konunun analiz edilerek, kriz sebebinin tam tersi bir konuyu göz önüne serecek çalışmalarla şirket kullanıcılar gözünden olması gereken yerde tekrar gösterilmelidir.

Kriz öncesi, anı ve sonrasında sosyal medyada mutlaka monitoring çalışmasının yapılması şirketler açısından izlenmesi gereken bir yöntemdir.

Krizin kaynağı çok farklı noktalar olabilir ancak unutulmamalı ki, en hızlı ve kolay yayılacağı bir tek bildirimle kullanıcıların tek tuşa basmasıyla ortalığı karıştırabileceği yerin sosyal medya olduğu görülmektedir.